案例一

破解老年消费维权难题 严格执法守护“夕阳红”              

 ——夸大保健品疗效误导老年消费者案

【基本案情】

2025年4月5日，漯河市市场监管局郾城分局执法人员在日常监管中发现，漯河市郾城区某日用品商行在经营场所二楼隐蔽大厅，以“健康讲座”“产品体验”为名，组织多名老年人聚集，宣传“某款牛初乳”保健食品。经查，当事人通过播放视频、展示幻灯片等方式夸大产品功效，涉嫌误导消费。

【调查处理】

经查，当事人宣传的“某款牛初乳”为保健食品，其核准保健功能仅为“经动物实验评价，具有增强免疫力的保健功能”。但当事人在宣传中擅自使用“治愈便秘、痛风、胆囊炎、降低血糖血压”“修复骨关节、调节血糖”等治疗疾病类用语，夸大产品功效并暗示治疗作用，与产品实际属性严重不符。该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款“经营者不得对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传”的规定。

鉴于当事人系初次违法并主动改正，且违法行为涉及范围小、持续时间短、社会危害轻微，积极配合调查并提供证据材料，符合减轻处罚情形。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十五条第一款、《中华人民共和国行政处罚法》第五条第二款规定，参照相关裁量标准，执法部门依法作出责令停止违法行为、罚款10000元的行政处罚。

【案件评析】

本案是一起典型的针对老年人的保健品虚假宣传案件。老年群体健康需求强烈但信息甄别能力较弱，容易成为不法经营者“围猎”的对象。当事人利用隐蔽场所组织讲座，刻意夸大产品疗效，本质是利用老年人对健康的渴望进行误导式营销。此案警示广大经营者：任何利用信息不对称误导老年消费者的行为，终将难逃法律追责。同时提醒社会各界共同关注老年消费安全，通过强化监管、科普宣传、家庭关怀等多元举措，共同守护好老年人的“钱袋子”。

案例二

警惕童装“看不见的危险”　严守儿童用品安全底线

——服装店销售不合格童装案

【基本案情】

2025年6月30日，林州市市场监管局接到消费者投诉，反映其在林州市龙山街道某服装店购买的童装存在安全隐患。该童装头部颈部位置设计有绳带，消费者怀疑其不符合国家相关安全标准，请求市场监管部门介入处理。7月7日，执法人员依法委托安阳市产品质量检验检测中心对该件童装进行专业检验检测。检验结论为：经检验，该童装绳带要求项目不符合GB 31701-2015《婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》标准。

【处理依据及结果】

当事人销售的涉案童装头颈部绳带不符合国家标准，该规格童装对应的适用年龄群体，其头颈部绳带设计易引发缠绕勒颈等窒息风险。该行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条关于禁止销售危及人身安全的不符合标准工业产品的规定，构成销售不符合国家标准童装的违法行为。依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条，并参照《河南省市场监督管理局关于印发河南省市场监督管理实施“四张清单”推进包容审慎监管规定的通知》（豫市监〔2024〕45号）中综合考量违法行为情节、社会危害程度的包容审慎监管要求，执法人员作出处理决定：责令当事人立即改正违法行为，没收涉案童装2件。

【案件评析】

童装安全无小事，“绳带隐患”不容忽视。GB 31701-2015《婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》明确规定：婴幼儿及7岁以下儿童服装，头颈部不允许有任何绳带；7岁及以上儿童服装，头颈部绳带也有严格的长度和形态限制。这一标准是保障儿童穿着安全的“底线”。本案中，当事人销售的童装头颈部绳带设计，看似“美观”，实则暗藏勒颈窒息风险，尤其是低龄儿童在玩耍、睡眠时极易发生意外。

案例三

明码标价不容“任性”　诚信经营方得长远

——餐饮店“阴阳菜单”消费纠纷调解案

【基本案情】

消费者李先生在安阳县白璧镇某铁锅炖菜店就餐，点餐时店员提供一份菜单，李先生据此点餐并估算342元。结账时店员另持一菜单，要求按358元结算。李先生认为商家使用“阴阳菜单”，要求按原价结算遭拒，双方协商无果，李先生拨打12315投诉，请求市场监管部门介入。

【处理依据及结果】

接诉后，执法人员现场查获两份菜单，经比对菜品单价存在差异。商家承认新旧菜单并行使用，未及时回收旧菜单并告知消费者。执法人员宣讲相关法规，指出其行为侵犯消费者知情权与公平交易权，组织双方调解。商家道歉并达成协议：退还多收16元；统一使用新版菜单并公示价格；加强员工培训，规范服务流程。

【案件评析】

“阴阳菜单”看似小事，实则是诚信经营的“试金石”。本案中，16元的差价虽小，但暴露出的问题是商家价格管理不规范、服务流程有漏洞。更值得警惕的是，无论是有意为之还是管理疏忽，“两套价格”的存在本身就已构成对消费者知情权的侵害，动摇了消费信任的根基。此案给广大经营者敲响警钟：明码标价不是“选择题”，而是“必答题”。

案例四

线上维权“零跑腿”　ODR调解“加速度”

——运用ODR机制化解网购洗衣机质量纠纷案

【基本案情】

林州市消费者郝女士在京东平台某自营店（商家注册地：浚县白寺）花费2384元购买了一台西门子滚筒洗衣机，订单标注“全国联保3年，15天质量问题换新”等售后承诺。使用一段时间后，洗衣机出现异响，商家解释为“新机磨合正常现象”，未予处理。郝女士拨打12315投诉，要求商家检测故障，若存在质量问题则退货退款。

【处理依据及结果】

浚县白寺市场监管所收到投诉后，立即启动ODR（在线消费纠纷解决）机制，将投诉同步至京东平台，督促48小时内响应。京东客服次日联系郝女士，约定5日内上门检测。检测确认洗衣机电机存在出厂质量缺陷，京东平台随即为郝女士配送同型号新机并回收故障机。

本案处理依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品不符合质量要求，消费者可要求更换、修理，经营者应承担相关费用。洗衣机在三包期内出现质量缺陷，商家依法应履行更换义务。同时，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十条，商家注册地属白寺所辖区，该所依法行使属地监管权。

【案件评析】

本案处理的最大亮点在于ODR机制的高效赋能。传统线下调解需跨区域流转、多次往返，耗时长、成本高；而ODR机制实现“投诉线上转、响应限时办、处置闭环管”——属地监管部门同步平台、督促响应，京东48小时内对接、7天内完成检测换新，真正让消费者“一次不跑、纠纷事了”。这既大幅降低了维权成本，也压实了平台主体责任，推动商家从源头强化售后服务管理。

案例五

用餐安全无小事　疏忽大意酿祸端

——餐饮店固体酒精燃烧不充分致消费者一氧化碳中毒案

【基本案情】

2025年12月15日，新乡市市场监管局高新区分局接到全国12315平台投诉：市民反映其与朋友在某餐馆就餐时，两名朋友突然昏倒并紧急送医。经医院诊断，二人为一氧化碳中毒。投诉人认为，中毒系就餐时店铺使用的固体酒精燃烧不充分、释放有害气体所致，要求商家赔偿。接诉后，工作人员立即核实情况并组织调解。经协商，双方达成调解协议：被投诉人一次性赔付投诉人医疗等费用共计6000元，投诉人表示满意。

【法律依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”本案中，餐饮经营者未对加热器具使用过程中的通风安全进行有效评估与防范，导致消费者一氧化碳中毒，应当依法承担赔偿责任。

【案件评析】

本案中，商家只关注菜品和服务，却忽视了最基本的用火安全，险些酿成无法挽回的后果。

固体酒精作为餐饮行业常用的加热燃料，若燃烧不充分、通风不良，极易产生无色无味的一氧化碳，人体吸入后可在短时间内昏迷甚至危及生命。餐饮经营者不仅要保证食材安全、环境卫生，更要对加热设备、通风设施、用电用气等风险点进行定期排查。一次赔偿六千元虽化解了纠纷，但生命无价，唯有经营者严格履职、消费者提高警惕，才能共同筑牢餐桌上的安全防线。

案例六

明码标价莫“藏一手”　黄金消费要“亮实情”

——“一口价”黄金饰品未明示关键信息纠纷案

【基本案情】

2025年10月28日，延津县市场监管局接到12315平台投诉。投诉人称，此前到某商家回收9.2克黄金，双方约定回收价为880元/克。商家以1969元的价格向其交付一枚戒指，并另行支付6000余元款项。投诉人表示，商家销售戒指时未告知该戒指为“一口价”商品，亦未明示克重。次日，投诉人将该戒指送至其他渠道回收时，发现戒指重量不足1克，认为自身权益受损，要求商家退款。

接诉后，执法人员立即核查，经查，涉事商家所售戒指确系按工艺品论个报价，不按克计价，但销售过程中未以显著方式告知定价规则及商品克重，导致消费者产生误解，引发纠纷。经组织调解，执法人员向商家释明法定义务，引导双方协商，最终商家为投诉人办理退货退款，投诉人表示满意。

【法律依据】

本案中，商家未向消费者明示“一口价”黄金饰品的定价规则及克重等关键信息，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

【案件评析】

随着黄金价格波动，“一口价”黄金饰品销售信息不透明引发的消费纠纷呈高发态势。本案中，商家正是利用消费者对黄金定价规则的认知盲区，未履行关键信息告知义务，导致消费者误将不足1克的戒指当作足克金饰购买，价格与价值感知严重失衡。“一口价”不等于“一口闷”，商家必须以显著方式明决定价规则、商品克重、材质成分等关键信息，让消费者买得明白、买得放心。同时提醒广大消费者，购买黄金饰品时要主动询问计价方式、核实克重信息，留存好票据、聊天记录等凭证，发现权益受损及时拨打12315维权，共同守护消费公平。

案例七

时限词不守时　虚假惠终被罚

——“今日大捡漏”虚假促销案

【基本案情】

2025年3月12日，消费者通过全国12315平台举报，反映漯河市西城区某服装店在快手平台销售仿真金条时，长期使用“今日大捡漏”宣传用语开展促销，却未按“今日”时限结束活动，涉嫌虚构优惠折扣误导消费者。4月2日，执法部门对当事人涉嫌虚假促销行为立案调查。

【调查处理】

经查，当事人在快手平台店铺销售仿真金条期间，商品页面长期使用“今日大捡漏”宣传用语，但实际并未按“今日”时限终止促销，累计售出涉案商品1000单，违法所得约500元。该行为属于虚构优惠折扣、误导消费者的违法行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第四项规定。鉴于当事人系初次违法，且主动下架涉案商品、积极消除危害后果，符合《河南省市场监督管理行政处罚裁量权适用通则》第九条第二项规定的从轻处罚情形。执法部门依法作出责令改正、没收违法所得500元的行政处罚。

【案件评析】

“今日大捡漏”却“明日复明日”，这种利用时限性话术诱导消费者的促销手段，本质是虚构优惠折扣、误导消费决策。本案中，当事人长期沿用“今日”表述却不遵守时限约定，看似只是文案延续，实则是利用消费者“捡漏”心理进行不当引流，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

案例八

转供电违规加价“动真格”　守护民生利益“不手软”

——物业公司加收水电费案

【基本案情】

2025年1月，执法人员接到消费者投诉，反映三门峡市陕州区某小区电费收取不合理。经核查，该物业公司在2018年3月至2025年1月长达近七年的时间里，长期违规加收水电费。电费方面：2018年3月至2021年3月按1元/度收取（电费0.65元/度+运营费0.35元/度）；2021年3月至2022年2月仍按1元/度收取（电费0.6元/度+运营费0.4元/度）；2022年3月至2025年1月按0.8元/度收取（电费0.68元/度+运营费0.12元/度）；储物间电费则一直按1元/度收取。而供电公司出具的证明显示，该物业公司同期缴纳的电价仅为0.5496元/度—0.7166元/度。水费方面：物业公司按6.96元/吨收取，而当地非居民用水单价为6.36元/吨。经专业机构审计，物业公司累计多收取商户电费352348.63元、水费51733.15元，共计多收水电费404081.78元。

【法律依据】

物业公司将变压器损耗等运营费用违规计入电费成本，长期高于政府定价向商户收取水电费，且在行政指导后仍不改正，违法行为持续时间长、涉及金额大，严重侵害商户利益，加重企业经营成本，破坏区域营商环境。该行为违反了《中华人民共和国电力法》第四十四条“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用”及《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府定价”之规定，构成不执行政府定价的违法行为。依据《中华人民共和国电力法》第六十六条、《中华人民共和国价格法》第三十九条规定，执法部门依法作出警告和罚款的行政处罚。

【案件评析】

物业公司利用转供电主体的特殊地位，长期违规加价，甚至在监管部门指导后仍不收手，性质恶劣、影响极坏。政府定价是红线，加价收费是雷区，任何企图通过“暗箱操作”转嫁成本的行为，终将面临法律严惩。市场监管部门将持续深化涉企收费治理，让降费减负政策真正落地见效，为优化营商环境、激发市场活力保驾护航。

案例九

虚假宣传“旧车抵4万”　监管亮剑“护民生”

——某汽车公司网络虚假宣传案

【基本案情】

2025年1月23日，消费者投诉称，三门峡市经济技术开发区某汽车公司在抖音平台宣传“旧车抵4万起”，但在实际购车时却无法享受该折扣。经查，该公司在抖音发布三段宣传视频，累计浏览传播量不足2000次；违法行为发生期间，仅售出7台车，社会危害后果较小；当事人积极配合调查，主动认错并删除虚假宣传视频。鉴于上述情节，参照《河南省市场监督管理实施“四张清单”推进包容审慎监管规定》，符合减轻处罚情形。执法部门依法责令该公司改正违法行为，并作出相应罚款的行政处罚。

【法律依据】

该公司的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”依据该法第二十条第一款规定，监督检查部门应当责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款。鉴于当事人违法情节轻微、主动整改，依法予以减轻处罚。

【案件评析】

本案中，虽然当事人传播范围小、售出车辆少，看似“影响不大”，但其利用网络平台发布虚假优惠信息的行为，本质上是借“信息不对称”牟取不当竞争优势，侵蚀了诚信经营的根基。在此提醒消费者，面对“惊人折扣”要保持理性，遇宣传不实及时留存证据、积极维权，共同守护公平透明的汽车消费环境。

案例十

知假买假恶意索赔　法律红线不予支持

——职业打假人购买“过期食品”索赔案

【基本案情】

2025年8月29日，夏邑县市场监管局接到消费者通过12315平台投诉，称其8月24日在王集乡某超市花费12.6元购买散装“某牌”咸肉松蛋糕为过期食品，要求超市赔偿1000元。投诉人提供了购物视频、小票及过期蛋糕图片。执法人员现场核查发现，该超市同款产品均在保质期内销售，且商家能提供供货商资质、进货清单及产品质检报告，超市管理系统中亦无投诉人所述生产批次的进货记录。投诉人提供的进店视频拍摄不连贯，证据不足，决定不予立案。

【法律依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十七条明确规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序。《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》亦明确，对于“知假买假”者的惩罚性赔偿请求，仅在合理生活消费需要范围内依法支持，超出部分不予支持。

【案件评析】

本案中，投诉人从入店直奔涉案商品、精准拍摄生产日期，到5天后投诉，行为轨迹清晰表明其购买时已知商品过期。其目的并非维护自身消费权益，而是借投诉之名行牟利之实。经查询，该投诉人在12315平台累计投诉数百次，远超正常消费维权频次，已构成对行政资源的恶意占用。市场监管部门依法不予支持其诉求，既是对法律精神的准确贯彻，也是对恶意索赔行为的鲜明表态：法律保护消费者的合法权益，但绝不成为恶意牟利的工具。此案警示所有经营者，只要依法经营、把好进货查验关，面对恶意索赔就能理直气壮；也提醒那些企图通过“知假买假”牟利者，法律的红线不容试探，滥用维权终将得不偿失。