（一）投诉举报总量高位趋稳，月度波动映射消费活力

2025年，全省各级12315工作机构共接收投诉举报126.96万件，同比增长11.63%，增速基本与去年持平，显示出投诉举报总量增长进入平稳期，但绝对值仍处历史高位。从月度走势看，受春节假期影响2月为低谷，3月“3·15”维权节点和电商大促推动投诉量回升，7月暑期文旅消费高峰维持高位，12月“双11”“双12”叠加形成全年峰值，反映出消费活跃度与维权诉求的强相关性。

（二）互联网渠道稳居主阵地，热线咨询即时性不可替代

2025年，互联网渠道接收投诉举报占比达53%，得益于全国12315平台功能完善、证据上传便捷等优势，稳定确立了其主渠道地位。与此同时，热线话务在即时咨询服务中的优势依然不可替代：全年170.18万件咨询中，99.92%通过话务端人工即时解答，凸显热线在实时沟通、政策解读方面的独特价值。

（三）食品安全问题持续高发，虚假宣传成维权重灾区

食品安全类投诉举报达34.21万件，占投诉举报总量的26.94%，同比增长4.10%，持续位居商品类投诉榜首。值得关注的是，虚假宣传问题在食品领域尤为突出，保健食品、特殊医学用途配方食品等品类中夸大功效、虚假宣传占比高。

（四）网购投诉占比首破五成，平台治理责任亟待压实

网购类投诉举报共64.33万件，占投诉举报总量的50.67%，同比增长22.89%，网购已成为消费维权主战场。主要问题集中在食品（18.02万件）、家居用品（6.98万件）、药品（3.38万件）等品类，虚假宣传、食品安全、广告违法是高频投诉点。从平台看，拼多多以12.36万件居首，字节跳动、淘宝、京东、天猫紧随其后。京东调解成功率最高（46.46%），显示不同平台治理能力存在差异。网购投诉占比过半，反映出电子商务蓬勃发展的同时，部分平台对入驻商家资质审核、商品质量管控、售后服务监督等主体责任落实不到位，需进一步压实平台责任，完善消费纠纷在线解决机制。

（五）职业索赔行为激增，食品领域成主要目标

2025年共接收疑似职业索赔工单25.31万件，占投诉举报总量的19.94%，同比增长7.70%。问题高度集中于广告（31.05%）、不正当竞争（24.02%）、质量（12.90%）等领域。商品消费类职业索赔占比88.06%，食品类以32.35%居首，家居用品类（17.80%）、药品类（6.55%）次之。

（六）多元化解机制效能释放，市场监管现代化水平提升

2025年，全省12315投诉按时初查率、按时办结率、投诉公示率持续保持高位；投诉调解成功率高于全国平均水平，投诉受理率提升至71.98%，表明消费纠纷化解效率稳步提高。ODR（在线纠纷解决）企业机制成效显著：新增7382家，直接解决消费纠纷4.44万件，协助处理6.62万件，先行和解率升至15.96%，平均和解周期缩短至3天。多元化解机制的完善，推动更多纠纷在源头化解，监管模式从被动处置向主动治理转变，市场监管现代化水平明显提升。

（七）新兴领域增势显著，知识产权与特种设备安全凸显

2025年，知识产权与特种设备两类新兴领域的投诉举报量呈现高速增长。其中，知识产权类投诉举报共计1.74万件，同比增长高达41.32%，问题高度集中于商标侵权，占比达92.39%，主要表现为未经授权使用近似商标及销售侵权商品。与此同时，特种设备类投诉举报量达2836件，同比增长25.65%，其中电梯安全问题最为突出，占比75.07%，消费者集中反映了设备故障困人、异响以及维护记录不全、紧急呼叫失效等安全隐患与管理缺失问题。两类新兴领域投诉的高速增长，折射出新业态下侵权形式多样化及公众安全意识提升，对监管专业化提出更高要求。

（八）广告违法举报居高不下，虚假宣传问题突出

广告类投诉举报共10.76万件，占投诉举报总量的8.47%，同比上升5.70%。其中举报7.65万件，占举报总量21.23%，是举报量占比最高的问题类别。主要违法表现包括：含有不科学地表示功效的断言或保证、利用广告对商品作引人误解的虚假宣传、未取得审查证明发布医疗广告等。商品类别中，食品（2.64万件）、家居用品（2.43万件）、药品（1.51万件）广告违法问题最为集中。