河南省郑州市中原区调解中心

　　河南省郑州市中原区某社区居民李某十年间三辆自行车在小区被盗,其间,其多次向物业索赔无果,以拒交物业费抗议。偶然间李某听闻物业私下称他“老赖 ”, 更是气愤,此后拒绝与物业沟通。2025年2月,物业在多次协商无果后求助中原区调解中心,中心第一时间指派专职人民调解员王倩进行调解。

摸清纠纷缘由

　　接到任务后，王倩并未急于组织双方碰面，而是把调解前期准备工作做足做细。她先联动小区居委会、物业管家建立了微信沟通群，逐一核实物业服务十年明细，查阅三次丢车时段的监控与安保巡逻记录等。通过调查王倩发现，李某前两次丢车时小区对应区域监控损坏未及时维修 ；第三次丢车当晚，安保巡查存在一小时空当 ；三次丢车事件后，物业既未主动安抚李某，也未提出解决方案，还私下给业主贴“老赖”标签，确实存在服务瑕疵与态度失当。

　　同时王倩了解到，李某退休前为某医院副院长，对责任划分、程序合规方面要求极高，且格外看重个人声誉。十年间三次丢车已让他对物业极度失望，多次索赔无果加剧其不被尊重的感受，“老赖”的称呼更是触碰其底线，这使他对物业产生强烈不满。

　　为确保调解依法开展，王倩深入研读《民法典》《物业管理条例》，并参考中心收录的类似案例制定了调解方案，还整理了可视化证据表格与法律条文摘要，为后续沟通打牢基础。

明晰双方责任

　　2025年3月的一个上午，在王倩安排下，当事双方来到调解中心。李某语气中带着火药 味：“十年丢三辆自行车，物业不负责任，还背后叫我‘老赖’！我今天就想要一个公正的说法。”

　　王倩笑着给李某等人倒上热茶， 说 道：“李院长您好，我是调解员王倩，今天请您来就是专门解决这件事的。您放心，我一定给您一个公平公正的结果。我特别理解您的愤怒，十年三次丢车，财产受损不说，还有名誉上的影响，换谁都难以接受，咱们一起拿出个办法，您看行吗？”王倩真诚的话语和负责的态度，让李某紧绷的情绪稍稍松动。

　　听了李某的话，物业负责人辩解道 ：“‘老赖’只是内部人员随口一说，并无恶意，主要是李老师多年来一直不交物业费，我们有些着急。您三次丢车我们也很遗憾，但小区停车免费，服务合同未约定自行车保管义务，被盗不能全怪我们。您长期不交物业费，不仅加重运营压力，还引发其他业主效仿，严重影响工作开展。”

　　“随口说就不算恶意？”李某音量骤升，“这是污蔑！交物业费是买服务，不是受侮辱！自行车免费停车就不用保障安全？物业费里不含安保服务吗？”眼看争执升温，王倩赶紧劝阻，随即拿出提前准备的材料明确相关责任。

　　首先，物业称李某“老赖”的行为明显不当。依据《民法典》第 109、942 条，物业服务人既要维护小区基本秩序、保障业主人身财产安全，更要尊重业主人格尊严，私下贴标签侵害了李某名誉权，应该公开道歉。其次，关于三次丢车的责任，《民法典》明确规定，物业服务人的安全保障义务是法定义务，不以是否收取停车费为前提。从核查记录来看，三次丢车均存在物业服务瑕疵，物业应承担相应责任。但同时要明确，物业承担的是合理保障义务，而非绝对保管责任，被盗的直接责任在盗窃者，物业无须直接赔偿，可以通过优化服务、致歉、提供便利等方式弥补。

　　随后，王倩转向物业负责人指出：“面对李某三次丢车，物业始终被动回应，未反思安防漏洞、未安抚业主，才导致小矛盾拖成多年积怨，你们应完善服务流程，优化安防措施，建立业主诉求快速响应机制，以实际行动赢回业主信任。”物业负责人低头致歉 ：“您说得对，我们服务确实存在漏洞，不该给业主贴标签，也不该消极应对丢车事件，我们愿意道歉并以实际行动弥补。”

　　李某听后脸色逐渐缓和，王倩适时补充 ：“物业瑕疵、侮辱言论与拒交物业费是三个独立问题，不能混为一谈。物业有错应道歉弥补，但李某拖欠物业费也不符合法律与公平原则，双方应各退一步。”

十年纠纷终落幕

　　捕捉到李某态度松动，王倩共情道 ：“李院长，您在意的不是赔偿，而是物业的真诚态度与可靠安防，以及自身名誉的维护，对吗？您一辈子恪守医者仁心，对‘责任’‘尊严’要求极高，这份坚持值得敬佩。现在物业已认错，不妨各让一步解开十年心结。”

　　这番话戳中了李某的内心，他态度明显缓和。物业负责人当即表态 ：“对不起李院长，之前是我们处理不当，我们马上准备道歉信，同步完成监控和巡察整改，今后业主诉求一定第一时间响应。”说着物业负责人向李某深深鞠了一躬。

　　最终双方达成调解协议 ：物业向李某公开道歉（公示三天），给予李某机动车三个月免费停车服务，并为其小区空置房免费提供租赁协助，一个月内完成监控升级与巡查优化 ；李某一个月内分两期交清物业费。

　　几天后，物业如期张贴道歉信并同步办理免费停车手续等，李某主动交纳第一期物业费。这桩持续了多年的物业纠纷，终于在人民调解帮助下圆满解决。