《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》政策解读

　　一、主要依据

　　《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》明确要求“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）提出要“以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）提出要“加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平”，强调要从健全热线工作管理体系、明确诉求分类处理方式、规范管理第三方服务、完善诉求受理渠道、强化诉求精准分办、提升诉求办理实效、做好培训交流和宣传引导等方面做好热线服务工作。

　　二、主要内容

　　通知共十一项内容:一是持续整合畅通诉求反映渠道，主要明确12345热线归并政务服务平台技术热线、联动政务服务中心“有诉即办”窗口、话务接通率要求以及特色专席设置等，进一步畅通热线服务渠道;二是分类处理规范热线诉求受理，主要明确受理范围内和不受理范围内多情形事项的分类处置要求，提升热线受理质效;三是规范接听提升话务服务质效，主要明确话务接听服务规范、恶意扰乱工作秩序来电处置办法，维护热线服务秩序;四是工单直达实行诉求直派基层，主要明确编制诉求事项派单目录，快速将确属基层办理的诉求工单直派基层，提高派单效率;五是首派负责提高诉求响应效率，主要明确会商研判机制、紧急诉求首派负责等，提高热线响应速度;六是统一要素更好规范工单办理，主要明确热线工单按照《12345政务服务便民热线工单流转规范》进行流转，规范热线内部运转程序;七是数据分析推动实现“未诉先办”，主要明确热线数据共享、加强分析研判，提升接诉即办效能;八是智能应用强化平台支撑能力，主要明确稳妥推进热线平台智能化辅助水平，提升热线服务的智能化水平;九是积极融入助力治理能力提升，主要明确12345热线与基层治理、紧急热线、督查、纪检等联动事宜，协同开展基层高效能治理工作;十是做好热线服务监督指导，主要明确热线服务监督、加强第三方服务管理，确保热线服务有序开展;十一是加强热线工作宣传引导，主要明确加强热线工作宣传，营造良好社会氛围。

　　三、解读部门和政策咨询渠道

　　解读部门：政务服务处

　　政策咨询渠道：局网站“网上咨询”栏目