2025年以来，鹤壁市锚定“群众满意、企业满意”工作导向，实施县（区）长、市直部门主要负责同志现场接听12345政务服务热线机制，以现场响应、政民互动、闭环督办为核心，构建上下贯通、高效精准的诉求办理体系，推动政务服务从“被动接诉”向“主动服务”转型，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。

　　高位统筹全覆盖，确保接听一个不少

　　市政府专题部署、印发工作通知，固定每周二、周四上午在12345热线大厅开展“一把手”现场接听。严格落实接听责任，县（区）长、市直部门主要负责同志原则上必须到场接听，确因重要工作无法参加的，经批准后由分管负责同志代为接听，确保接听不断档、责任不悬空。2025年以来，累计组织“一把手”接听活动126场次，实现8个县（区）、52个市直单位、23个公共服务企业全覆盖。

　　闭环协同全流程，确保办理一刻不缓

　　健全全链条服务机制，依托“接听预告+扫码预约”模式，通过鹤壁日报、鹤壁新闻网、局公众号等主流媒体，提前发布“一把手”现场接听公告，主动公开接听单位、负责同志、接听时间及诉求受理范围等，引导群众扫码预约登记，实现诉求精准对接、有序受理；严格执行现场接听、预约回拨、工单回访三个流程，现场优先接听群众来电，咨询类事项当场一次性答复，求助类事项提级办理、2日内办结反馈，同步对已办结事项开展满意度回访，现场核验办理效果、听取群众评价；强化现场会商与闭环督办，由“一把手”牵头联审疑难诉求、协调跨部门事项，明确责任、时限与标准，实行台账销号管理，12345热线全程跟踪督办，确保问题件件办结。目前累计接听、回拨电话900余通，回访工单630余件，即时响应率100％，诉求解决率97.8％。

　　系统治理全维度，确保成效一步不落

　　推动诉求办理从“解决一件事”向“根治一类事”转变，聚焦物业管理、供暖保障、噪声污染等群众急难愁盼高频诉求，以“一把手”现场接诉为抓手，靶向发力、系统治理、源头破解。2025—2026供暖季，推动17个住宅小区实现集中供暖；2026年一季度，全市物业管理类诉求环比下降15.6%，一批长期困扰群众的民生痛点得到有效解决。推动基层治理从“事后处置”向“事前预防”转变，依托12345热线大数据开展诉求分析、趋势研判、热点预警，累计形成专题研判报告28期，为城市管理、民生保障、政策优化提供精准数据支撑，从源头防范化解矛盾隐患130余起，切实筑牢民生服务保障底线。推动干部作风从“被动应对”向“主动服务”转变，把热线接听作为锤炼作风的“练兵场”，以“一把手”带头下沉一线、直面群众诉求为示范，带动全市党员干部主动担当、协同攻坚，营造“遇事主动办、难题合力解”的浓厚干事氛围。